1 Листопада 2011 
admin 
Тип роботи:
Об'єм:
32 стор.
Вартiсть:
120 грн.Змiст:
Введение
1. Теоретические аспекты исследования удовлетворенности и претензий потребителей
1.1. Понятия удовлетворения и удовлетворенности в экономической психологии
1.2. Постоянная величина блага и меняющаяся сила потребности
1.3. Процесс определения и анализа удовлетворенности потребителя
2. Исследование удовлетворенности потребителей сети супермаркетов «абсолют»
2.1. Определение целей и задач исследования
2.2. Анализ результатов исследования удовлетворенности потребителей
2.3. Выводы по результатам исследования
Заключение
Список литературы
Висновок:
Удовлетворенность клиентов – это общая оценка опыта клиентов компаний по приобретению и использованию продуктов, сервисов или услуг, предоставляемых этими компаниями.
Главная цель исследования удовлетворенности потребителя – повысить лояльность клиентов.
Удовлетворенность потребителей касается сознания потребителей, и оно может подтверждаться или не подтверждаться реальной ситуацией. Известно, что люди формируют установки (отношение) быстро, а меняют их медленно. Замеры удовлетворенности потребителей - это оценка того, как потребители воспринимают вашу деятельность в качестве поставщика товара. Поэтому в этих случаях нельзя полагаться на информацию, созданную внутри предприятия, как на руководство по завоеванию успеха у потребителей. Экономическое понятие “независимость потребителя”, предполагающее выбор на рынке, свободном от ограничений, требует ориентации на предпочтения потребителей и при производстве товара, при принятии решений о его новых версиях, каналах его распространения и т.д.
Удовлетворенность потребителей – не тот показатель, которым можно пренебрегать. Регулярные замеры удовлетворенности позволяют своевременно принимать меры при ухудшении ситуации. Исследования, связанные с изучением удовлетворенности, достаточно просты, не требуют особых затрат, и их самостоятельное проведение вполне под силу даже небольшой компании. Результатами измерения являются четкие количественные показатели, позволяющие сопоставлять уровень удовлетворенности в динамике, оценивать работу подразделений компании или территориально разрозненных филиалов. Чтобы изучать динамику показателей, измерения необходимо проводить регулярно, как минимум ежегодно.
Исследование – это лишь первый этап в проведении работы по повышению удовлетворенности клиентов. В соответствии с его выводами в стратегию компании должен быть включен комплекс соответствующих маркетинговых мероприятий.
Гипотезы исследования относительно того, что:
1. Потребители ежедневно сталкиваются с ситуациями, которые могут повлиять на их мнение о конкретном товаре или услуге.
2. Степень удовлетворенности или недовольства зависит от эмоциональных и рациональных факторов.
3. На формирование отношения оказывает влияние мнение других людей, выступающих как бы адвокатами какой-либо компании.
4. На уровень удовлетворенности влияет и чувственный опыт, и обслуживание, которое получает постребитель.
- в процессе исследования подтвердились.
НА САЙТІ НЕ ПЕРЕДБАЧЕНА МОЖЛИВІСТЬ СКАЧУВАННЯ РОБІТ, ВОНИ ВИСИЛАЮТЬСЯ НА ЕЛЕКТРОННУ СКРИНЬКУ ПІСЛЯ ОПЛАТИ У РАЗІ ВИНИКНЕННЯ БУДЬ-ЯКИХ ПИТАНЬ ЗВЕРТАЙТЕСЯ ДО АДМІНІСТРАТОРА САЙТУ 0501022921, natvik78@yandex.ru
Категория: 
