10 Липня 2015 
admin 
Тип роботи:
Об'єм:
44 стор.
Вартiсть:
70 грн.Змiст:
Вступ
Розділ І. Теоретичні аспекти використання маркетингових засобів у процесі забезпечення якості послуг
1.1. Послуга як об’єкт маркетингової діяльності
1.2. Особливості формування і управління якістю послуг
1.3. Інструменти маркетингу та особливості їх використання у процесі забезпечення якості послуг
Розділ ІІ. Дослідження особливостей застосування маркетингових засобів у процесі надання послуг ПП «Наші мандри»
2.1. Організаційно-економічна характеристика ПП «Наші мандри»
2.2. Дослідження особливостей процесу надання туристичних послуг
2.3. Дослідження ефективності послуг, що надаються ПП «Наші мандри»
Розділ ІІІ. Рекомендації щодо підвищення якості послуг на засадах маркетингу
3.1. Характеристика заходів, спрямованих на вдосконалення обслуговування клієнтів туристичного підприємства ПП «Наші мандри»
3.2. Удосконалення організаційного механізму механізм обслуговування клієнтів ПП «Наші мандри»
3.3. Рекомендації щодо впровадження інформаційних технологій в процес обслуговування споживачів ПП «Наші мандри»
Висновки
Література
Висновок:
У результаті проведеного дослідження ми дійшли певних висновків.
Формування і розвиток систем управління внутрішнім маркетингом на ринку послуг в сучасних умовах є необхідною умовою для досягнення ринкових цілей підприємства сфери послуг. Успішність функціонування підприємств сфери послуг показує, що без системного застосування ними інструментів внутрішнього маркетингу неможливо ефективно вирішити проблему підвищення їх конкурентоспроможності. Система внутрішнього маркетингу сприяє формуванню лояльності працівників, орієнтації на споживачів і, як наслідок, до підвищення результативності підприємства загалом; вона дозволяє координувати взаємодію між внутрішніми постачальниками і споживачами, мотивувати персонал на якісне обслуговування споживачів та ефективну реалізацію корпоративних і функціональних стратегій, тим самим забезпечуючи підприємству сфери послуг стійку конкурентну перевагу.
Проведений аналіз діяльності туристичної агенції «Наші мандри» показав, що дане туристичне підприємство успішно працює на туристчиному ринку: зростає виручка від реалізації туристичних послуг та рентабельність діяльності.
Туристичне підприємство «Наші мандри» має гарний імідж, пропонує своїм клієнтам широкий асортимент турів, у процесі обслуговування менеджери ПП «Наші мандри» прислуховуються до потреб та побажань клієнтів.
Якість туристського обслуговування на ПП «Наші мандри» – це сукупність властивостей туристських послуг, процесів і умов обслуговування по задоволенню обумовлених чи гаданих потреб туристів під час їх відпочинку, подорожей і інших складових туристського споживання.
У процесі дослідження було виявлено, що туристичним обслуговуванням на ПП «Наші мандри» називається процес надання послуг туристу турфірмою та іншими туристичним і нетуристичними організаціями чи фізичними особами.
Весь процес туристичного обслуговування на ПП «Наші мандри» поділяється на дві взаємно пов’язані послідовно-паралельні складові:
а) обслуговування туриста турфірмою до його туристичної подорожі, під час самої подорожі і в ході її завершення. Турфірма виступає головним суб’єктом туристичного обслуговування;
б) із початком туристичної подорожі і до її закінчення включно послуги турфірми (її представника) порівняно невеликі, хоч і не припиняються, левову ж частку в обслуговуванні туриста становлять послуги різноманітних організацій чи фізичних осіб – послуги постачальників послуг.
Слід зазначити, що процес туристичного обслуговування в ПП «Наші мандри» чітко регламентовано та поділено на п’ять етапів, у кожному з яких бере участь туристична фірма: організаційний, «офісний», передмаршрутний, маршрутний, завершальний.
Результати дослідження якості послуг ПП «Наші мандри» згідно з оцінками турістів та працівніків тур фірми показали, що цей показник знаходить на досить високому рівні: клієнти тур фірми в основному задоволені культурою обслуговування під час вибору та оформлення подорожі.
У третьому розділі курсової роботи зазначено, що управління якістю туристичних послуг (продукції) на ПП «Наші мандри» являє собою процес, що включає виявлення характеру і обсягу потреб у продукції, оцінку фактичного рівня її якості, розробку, вибір і реалізацію заходів щодо забезпечення запланованого рівня якості продукції.
Управління якістю включає в себе методи і діяльність оперативного характеру. До них відносяться управління процесами, виявлення різного роду невідповідностей.
Пропонована модель управління якістю послуг ПП «Наші мандри» представляє процеси, що протікають в системі управління якістю послуг та їх взаємозв’язку. ПП «Наші мандри» рекомендується розробити політику якості, яка повинна корелювати з їх власними потребами і цілями, надаваними послугами, процесами і сформованою практикою.
Для ПП «Наші мандри» необхідно створити свою систему цінностей, трансформовану в її культуру. Культуру необхідно сформувати так, щоб вона заохочувала весь персонал до надання якісного способу послуги під час особистого спілкування персоналу із споживачами.
Проведене дослідження процесу обслуговування споживачів тур фірми ПП «Наші мандри» показало, що в цілому показники якості обслуговування знаходяться на високому рівні. Проте були відмічені і негативні сторони процесу обслуговування: менеджерами недостатньо уваги приділяється забезпеченню різноманітності послуг та їх якості: пропоновані споживачам послуги були оцінені споживачами тур послуг ПП «Наші мандри» в 2,5-3,5 балів (при максимумі – 5 балів).
З метою усунення цього недоліку та вивільнення робочого часу менеджерів на роботу з клієнтами було запропоновано впровадження в процес обслуговування програмного комплексу ПК «САМО-Тур».
Передбачається, що використання ПК «САМО-Тур» у процесі обслуговування споживачів ПП «Наші мандри» дозволить менеджерам турфірми більше уваги приділяти забезпеченню різноманітності послуг та їх якості, що в свою чергу дозволить запропонувати кожному клієнту найбільш оптимальний пакет туристичних послуг .
НА САЙТІ НЕ ПЕРЕДБАЧЕНА МОЖЛИВІСТЬ СКАЧУВАННЯ РОБІТ, ВОНИ ВИСИЛАЮТЬСЯ НА ЕЛЕКТРОННУ СКРИНЬКУ ПІСЛЯ ОПЛАТИ. Для того, щоб ознайомитись з оглядом цієї роботи у форматі відео, отримати звіт з перевірки на плагіат та іншу інформацію, звертайтесь за телефоном +380501022921 (Telegram, Viber, WhatsApp) або n0501022921@gmail.com
Категория: 
