ID роботи: 6913
Тип роботи:
Об'єм: 106 стор.
Вартiсть: 250 грн.

---

Змiст:

ВСТУП

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ У ГОТЕЛЬНИХ ПІДПРИЄМСТВАХ

1.1.  Готельне господарство як матеріально-технічна база туризму

1.2. Управління взаємовідносинами з клієнтами як елемент стратегії   діяльності готельного підприємства

1.3. Фактори підвищення ефективності процесу обслуговування клієнтів

Висновки до розділу 1

РОЗДІЛ 2. ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСПОДАРСЬКОЇ ДІЯЛЬНОСТІ ТОВ «БАЗА ВІДПОЧИНКУ  «СОНЯЧНА»

2.1. Організаційно-управлінська характеристика підприємства

2.2. Основні техніко-економічні показники діяльності підприємства та їх аналіз

2.3. Характеристика сучасного стану обслуговування клієнтів на готельному підприємстві

2.4. Охорона праці та безпека в надзвичайних ситуаціях

Висновок до розділу 2

РОЗДІЛ 3. РОЗРОБКА ЗАХОДІВ ЩОДО УДОСКОНАЛЕННЯ ПРОЦЕСУ УПРАВЛІННЯ ВЗАЄМОВІДНОСИНАМИ З КЛІЄНТАМИ НА ГОТЕЛЬНОМУ ПІДПРИЄМСТВІ (НА ПРИКЛАДІ ТОВ «БАЗА ВІДПОЧИНКУ  «СОНЯЧНА»)

3.1. Характеристика заходів, спрямованих на вдосконалення процесу обслуговування на готельному підприємстві (на прикладі ТОВ «База відпочинку «Сонячна»)

3.2. Удосконалення організаційного механізму процесу обслуговування на готельному підприємстві (на прикладі ТОВ «База відпочинку «Сонячна»)

3.3 Економічне обґрунтування заходів удосконалення процесу обслуговування на готельному підприємстві (на прикладі ТОВ «База відпочинку «Сонячна»)

Висновок до розділу  3

ЗАГАЛЬНІ ВИСНОВКИ

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

ДОДАТКИ

Висновок:

Таким чином, у ході роботи над дослідженням були вирішені усі поставлені завдання.

По-перше, було охарактеризовано готельне господарство як матеріально-технічну базу туризму. Сьогодні готельна індустрія – це  могутня система господарювання регі­ону чи окремого туристичного центру і надзвичайно важлива дохідна складова економіки країни. Суть поняття готельна індустрія сьогодні більшість науков­ців ототожнюють із поняттями «готельний бізнес», «готельне господарство», «готельна справа». Це пов’язано з тим, що суб’єкти господарювання здійснюють свою діяльність з метою отримання прибутку внаслідок розміщення туристів та надання їм інших додаткових послуг. А тому більшість науковців переконані, що готельна індустрія є невід’ємною частиною сфери гостинності.

По-друге, проаналізовано управління взаємовідносинами з клієнтами як елемент стратегії   діяльності готельного підприємства. На конкурентному ринку послуг гостинності прагнення підприємств до отримання найбільшого прибутку та зростаюча платоспроможність споживачів послуг спонукають підприємства готельного бізнесу надати не лише проживан­ня та харчування, а й розширити обсяг додаткових і супутніх послуг. Це збага­чує зміст поняття «готельний бізнес», розширює сферу діяльності готельних підприємств, що надають послуги, і власного виробництва, і суміжних галузей. Окрім цього, готельний бізнес є складним багатофункціональним видом ді­яльності, соціальним за своєю суттю.

По-третє, визначено фактори підвищення ефективності процесу обслуговування клієнтів. Зазначається, що у рамках системи якості в процесі діяльності готелю виникає безліч таких ситуацій, коли інтереси різних гостей досить важко задовольнити, отже, виникає питання аналізу важливості інтересів та встановлення пріоритетів. Повинні бути розроблені методики, що встановлюють вимоги до здійснення всіх пов’язаних із виконанням послуги процесів, які функціонують в структурі системи якості послуг. З метою забезпечення високої ступені задоволеності споживачів готельних послуг необхідно з’ясувати їх побажання, а для цього потрібно визначити характеристики цільової групи споживачів. Також, щоб перемогти готелю в конкурентній боротьбі, необхідне розуміння конкурентної структури ринку та його окремих сегментів.

По-четверте, наведена організаційно-управлінська характеристика ТОВ «База відпочинку «Сонячна». ТОВ «База відпочинку «Сонячна»   має гарний імідж, пропонує своїм клієнтам широкий асортимент готельних послуг, у процесі обслуговування менеджери ТОВ «База відпочинку «Сонячна» прислуховуються до потреб та побажань клієнтів.

По-п’яте, проаналізовано основні техніко-економічні показники діяльності ТОВ «База відпочинку «Сонячна». Проведений аналіз діяльності ТОВ «База відпочинку «Сонячна»  показав, що дане підприємство успішно працює на ринку м. Одеса: зростає виручка від реалізації туристичних послуг та рентабельність діяльності.

По-шосте, охарактеризовано сучасний стан обслуговування клієнтів на готельному підприємстві ТОВ «База відпочинку «Сонячна».

Якість туристського обслуговування на ТОВ «База відпочинку «Сонячна»  – це сукупність властивостей туристських послуг, процесів і умов обслуговування по задоволенню обумовлених чи гаданих потреб туристів під час їх відпочинку, подорожей і інших складових туристського споживання.

Результати дослідження якості послуг ТОВ «База відпочинку «Сонячна»  згідно з оцінками туристів показали, що цей показник знаходить на досить високому рівні: клієнти тур фірми в основному задоволені культурою обслуговування під час вибору та оформлення подорожі.

По-сьоме, проведено аналіз стану охорони праці та безпеки життєдіяльності на підприємств. Було з’ясовано, що між санітарно-гігієнічними, психофізичними та естетичними умовами праці існує тісний органічний зв'язок. Характерним прикладом може бути взаємозв'язок між освітленням робочого місця і пофарбованим обладнанням.

Дослідження умов праці працівників готелю «Дружба» показало, що у цілому вони відповідають діючим нормам: в готельному комплексі витримується температурний режим, дотримуються норми освітлення та вентиляції, приймаються заходи щодо зниження шуму та вібрації, приділено увагу фізіологічним та естетичним факторам, що впливають на працездатність працівників.

По-восьме, охарактеризовано заходи, спрямовані на вдосконалення процесу обслуговування на готельному підприємстві (на прикладі ТОВ «База відпочинку «Сонячна»). Зазначається, що управління якістю туристичних послуг (продукції) на ТОВ «База відпочинку «Сонячна»  являє собою процес, що включає виявлення характеру і обсягу потреб у продукції, оцінку фактичного рівня її якості, розробку, вибір і реалізацію заходів щодо забезпечення запланованого рівня якості продукції.

Управління якістю включає в себе методи і діяльність оперативного характеру. До них відносяться управління процесами, виявлення різного роду невідповідностей.

Пропонована модель управління якістю послуг ТОВ «База відпочинку «Сонячна» представляє процеси, що протікають в системі управління якістю послуг та їх взаємозв’язку. ТОВ «База відпочинку «Сонячна»  рекомендується розробити політику якості, яка повинна корелювати з їх власними потребами і цілями, надаваними послугами, процесами і сформованою практикою.

Для ТОВ «База відпочинку «Сонячна» необхідно створити свою систему цінностей, трансформовану в її культуру. Культуру необхідно сформувати так, щоб вона заохочувала весь персонал до надання якісного способу послуги під час особистого спілкування персоналу із споживачами.

По-дев’яте, запропоновано заходи щодо удосконалення організаційного механізму процесу обслуговування на готельному підприємстві (на прикладі ТОВ «База відпочинку «Сонячна»). Проведене дослідження процесу обслуговування споживачів ТОВ «База відпочинку «Сонячна»  показало, що в цілому показники якості обслуговування знаходяться на високому рівні. Проте були відмічені і негативні сторони процесу обслуговування: менеджерами недостатньо уваги  приділяється  забезпеченню різноманітності послуг та їх якості: пропоновані споживачам послуги були оцінені споживачами тур послуг ТОВ «База відпочинку «Сонячна»  в 2,5-3,5 балів (при максимумі – 5 балів).

З метою усунення цього недоліку та вивільнення робочого часу менеджерів на роботу з клієнтами було запропоновано впровадження в процес обслуговування програмного комплексу «1С-Рарус: Керування санаторно-курортним комплексом».

Комплексна автоматизація на основі спеціалізованих програмних засобів дозволить:

- накопичувати повну, достовірну, актуальну інформацію про поточний стан турпродукту;

- ефективно управляти на оперативному, тактичному і стратегічному рівнях;

- повністю автоматизувати бізнес-процес роботи з клієнтом – від прийому заявки до остаточного розрахунку;

- проводити більш ефективну кадрову політику (контроль дій окремих співробітників).

Передбачається, що використання ПК «1С-Рарус: Керування санаторно-курортним комплексом» у процесі обслуговування споживачів ТОВ «База відпочинку «Сонячна» дозволить менеджерам готельного комплексу більше уваги  приділяти  забезпеченню різноманітності послуг та їх якості, що в свою чергу дозволить запропонувати кожному клієнту найбільш оптимальний пакет туристичних послуг .

По-десяте, наведено економічне обґрунтування заходів удосконалення процесу обслуговування на готельному підприємстві (на прикладі ТОВ «База відпочинку «Сонячна»).

Як показали проведені розрахунки, витрати на програмне забезпечення  виправдовують себе багаторазово, оскільки економічний ефект від впровадження значно переважає витрати, а саме головне дає змогу працівникам скоротити витрати робочого часу.

НА САЙТІ НЕ ПЕРЕДБАЧЕНА МОЖЛИВІСТЬ СКАЧУВАННЯ РОБІТ, ВОНИ ВИСИЛАЮТЬСЯ НА ЕЛЕКТРОННУ СКРИНЬКУ ПІСЛЯ ОПЛАТИ. Для того, щоб ознайомитись з оглядом цієї роботи у форматі відео, отримати звіт з перевірки на плагіат та іншу інформацію, звертайтесь за телефоном +380501022921 (Telegram, Viber, WhatsApp) або n0501022921@gmail.com

Замовити цю роботу за допомогою форми: