1 Липня 2013 
admin 
Тип роботи:
Об'єм:
60 стор.
Вартiсть:
200 грн.Змiст:
Вступ
Розділ І. Дослідження якості культури обслуговування споживачів ресторану «Арізона»
1.1. Характеристика господарчої діяльності ресторану «Арізона»
1.2. Аналіз основних фінансово-економічних показників діяльності ресторану «Арізона»
1.3. Оцінка якості культури обслуговування клієнтів ресторану «Арізона»
Розділ 2. Напрями поліпшення культури обслуговування споживачів в ресторані «Арізона»
2.1. Методичні аспекти впровадження системи сервіс-менеджменту для підвищення якості послуг у ресторані «Арізона»
2.2. Удосконалення заходів з поліпшення культури обслуговування в ресторані «Арізона»
2.3. Оцінка економічної ефективності проекту щодо підвищення культури обслуговування споживачів у ресторані «Арізона»
Висновки до розділу 2
Висновки
Список літератури
Додатки
Висновок:
На основі проведеного дослідження щодо діяльності ресторану «Арізона» можна дійти наступних висновків.
1. Характеристика господарської діяльності ресторану ставить перед ним завдання щодо вдосконалення процесу обслуговування споживачів для успішного існування на ринку ресторанних послуг та підвищення прибутку. Ресторан «Арізона» – це сучасне підприємство, що працює у сфері громадського харчування м. Києва. Послуга харчування ресторану «Арізона», яка являє собою послугу з виготовлення, реалізації та організації споживання широкого асортименту страв і виробів складного виготовлення усіх основних груп з різних видів сировини, покупних товарів і вино-горілчаних виробів, що надається кваліфікованим виробничим і обслуговуючим персоналом в умовах підвищеного рівня комфорту та матеріально-технічного оснащення у сполученні з організацією дозвілля. Відтак, при здійсненні господарської діяльності ресторану вимоги щодо охорони праці та техніки безпеки не порушуються, теж саме стосується умов праці.
2. Оцінка динаміки розвитку ресторану «Арізона» та аналізованих екологічних показників показали, що товарообіг ресторану має тенденцію до зменшення. Як наслідок, чиста виручка від реалізації продукції зменшується протягом періоду на 40,8 тис. грн., та складає лише 81 % від чистої виручки попереднього періоду. Одним із чинників є досконала культура персоналу.
3. Дослідження якості культури обслуговування споживачів ресторану «Арізона» показала, що даному процесу на підприємстві приділяється недостатня увага. Було виявлено основний фактор, що потребує уваги – це якість обслуговування споживачів. Низький рівень обслуговування, тривалий його час, безвідповідальність персоналу – все це негативно відображається на роботі закладу у цілому.
Разом з тим, висока етична культура персоналу організації харчування є невід’ємним компонентом його позитивного іміджу. Нетактовність, грубість, зневажливе ставлення до клієнтів здатне практично відразу звести нанівець всі зусилля щодо формування високої культури обслуговування споживачів.
4. Визначені проблеми зумовили необхідність вдосконалення діяльності ресторану у другому розділі дипломної роботи було охарактеризовано напрями поліпшення культури обслуговування в ресторані «Арізона».
5. Дослідження методичних аспектів розробки системи сервіс-менеджменту для підвищення якості послуг у ресторані «Арізона» показало, що всі працівники ресторану, незалежно від використовуваного методу обслуговування, повинні керуватися певними правилами, спрямованими на створення у клієнта максимального почуття комфорту. В якості основного правила обслуговування варто засвоїти те, що по відношенню до всіх без винятку гостей, персонал обслуговування повинен бути бездоганно ввічливий, уважний і тактовний.
6. У якості заходів з поліпшення культури обслуговування в ресторані «Арізона» запропоновано впровадити систему Mystery Shopping. Цей захід впроваджує контроль над роботою персоналу. Позитивним аспектом цього нововведення є постійність, тобто персонал не знає дати перевірки, тому дія нововведення – постійна. Розроблена система заохочень та штрафів, що стосуються якості обслуговування, є ефективною мотивацією для обслуговуючого персоналу. Вплив на якість обслуговування споживачів суттєвий. Порівняльний аналіз проектів з підвищення якості ресторанних послуг довів ефективність та позитивний вплив на якість обслуговування споживачів.
7. Сутність системи Mystery Shopping впровадження системи сервіс-менеджменту на основі методу включного спостереження (participant observer). Mystery Shopping використовується у формі довгострокових чи постійних програм контролю сервісу і мотивації персоналу в сервісних мережах. Модифікації програми включають використання аудіо і відеозапису процесу обслуговування.
Регулярна програма Mystery Shopping, що впливає на схему винагороди співробітників «першої лінії», підвищує мотивацію персоналу. У результаті програма Mystery Shopping допомагає компанії домогтися відмінної якості обслуговування споживачів і вистояти в конкурентній боротьбі.
Критеріями успішності програми Mystery Shopping є оперативність звітності, об’єктивність інформації, відповідність профілю таємних покупців профілю дійсних споживачів сервісної компанії і т.п.
8. Таким чином, запропоновані заходи щодо підвищення якості обслуговування споживачів дозволять виправити недоліки у роботі обслуговуючого персоналу. Нововведення стосуються пришвидшення розрахунку зі споживачами, що значно впливає на якість обслуговування, і збільшення контролю над обслуговуючим персоналом.
Рішення про впровадження проекту обумовлено задачею підвищення рівня культури обслуговування споживачів у ресторані «Арізона». Передбачається, що впровадження даного заходи дозволить отримати додатковий прибуток у 2013 р. – 9,82 тис.грн., у 2014 р. – 10,8 тис.грн., у 2015 р. – 11,88 тис.грн. Це досить вагомий зріст економічних показників. Отже, рішення про реалізацію даного проекту – доцільне.
НА САЙТІ НЕ ПЕРЕДБАЧЕНА МОЖЛИВІСТЬ СКАЧУВАННЯ РОБІТ, ВОНИ ВИСИЛАЮТЬСЯ НА ЕЛЕКТРОННУ СКРИНЬКУ ПІСЛЯ ОПЛАТИ. Для того, щоб ознайомитись з оглядом цієї роботи у форматі відео, отримати звіт з перевірки на плагіат та іншу інформацію, звертайтесь за телефоном +380501022921 (Telegram, Viber, WhatsApp) або n0501022921@gmail.com
Категория: 
