ID роботи: 10064
Тип роботи:
Об'єм: 37 стор.
Вартiсть: 100 грн.

---

Змiст:

Вступ

Розділ 1. Теоретичні аспекти вивчення рівня задоволеності споживачів

1.1. Задоволеність споживачів як основна умова конкурентоспроможності на ринку

1.2. Методичні аспекти оцінювання рівня задоволеності споживачів на сучасному підприємстві

1.3. Характеристика механізму управління рівнем задоволення споживачів

Розділ 2. Дослідження задоволення споживачів на підприємствах сфери послуг

2.1. Організаційно-економічна характеристика туристичного підприємства

2.2. Характеристика споживачів туристичної фірми «Феєрія»

2.3. Дослідження рівня задоволеності клієнтів турфірми   «Феєрія»

Розділ 3. Характеристика заходів, спрямованих на підвищення рівня задоволеності  клієнтів турфірми  «Феєрія»

3.1. Перспективи використання можливостей Інтернет в процесі обслуговування клієнтів турфірми   «Феєрія»

3.2. Пропозиції щодо  створення автоматизованої системи управління турфірми   «Феєрія»

3.3. Заходи з формуванню лояльності клієнтів турфірми   «Феєрія»

Висновки

Список літератури

Висновок:

Оцінювання задово­леності споживачів продукції матиме особливе зна­чення, оскільки це дозволить оцінити конкурентоздатність не тільки продукції, що випускається, а й підприємства в цілому.

Підприємству необхідно постійно проводити моніторинг інформації про задоволеність споживачів, визначивши способи одержання цієї ін­формації, вчасно розробляти методи вимірювання й аналізувати отриману інформацію з метою задо­волення запитів й очікувань споживачів харчової продукції. Використання на практиці моніторингу задоволеності споживачів дасть змогу підприємству підвищити ефективність і результативність збору, обробки та оцінювання інформації щодо лояльності клієнтів.

Отримана в процесі моніторингу інформація дає уявлення про причини невідповідностей між очікуваннями споживачів і ступенем їх задоволеності продукцією підприємства. Розбіжності, виявлені у процесі моніторингу, можуть бути наслідком нерозуміння підприємством уподобань споживача і поставки на ринок продукції, яка не відповідає очікуванням, нереальних вимог клієнта щодо властивостей та характеристик продукції, зміни у смаках та уподобаннях споживача тощо.

Під час виконання роботи була досягнута поставлена мета та вирішені основні завдання.

Дослідження організації діяльності туристичного підприємства «Феєрія»  показало, що воно є сучасним та конкурентоспроможним підприємством туристичної галузі. Підприємство надає широкий асортимент туристичних послуг, має гарний імідж серед своїх клієнтів.

Дослідження сучасного стану обслуговування клієнтів за допомогою методу аналізу ключових інцидентів (або точок стикання)  в турфірмі   «Феєрія» показало, що найбільша задоволеність клієнтів якістю обслуговування спостерігається за показниками «середній час надання послуг» – 4,4, «уміння працівників фірми завершати бесіду і спонукати до повторного звернення» – 4,3.

Найгірший стан справ спостерігається за показником «уміння персоналу надавати кваліфіковану інформацію про туристичний продукт».

Важливим  для клієнтів є показник «уміння персоналу надавати кваліфіковану інформацію про туристичний продукт» (4,8 балів). В той же час по цьому показнику оцінка задоволеності споживачів виявляється самою низькою – (3,8 балів). І навпаки, «умінню працівників фірми завершувати бесіду і спонукати для повторного звернення» клієнти фірми не надають особливого значення (вага показника лише 1,8 бали), але рівень їх задоволеності цим показником є одним із самих високих – 4,3 бали.

З урахуванням виявлених недоліків було розроблено конкретні пропозиції щодо обслуговування клієнтів турфірми  «Феєрія».

Для підвищення якості обслуговування в турфірмі   «Феєрія»  запропоновано створення та використання автоматизованої системи роботи з клієнтам (сайту туристичного підприємства «Феєрія») та створення так званого «портфелю менеджера», що буде містити документи рекламно-інформаційного характеру з діяльності турфірми.

Розроблено організаційний механізм обслуговування  клієнтів турфірми  «Феєрія» за допомогою сайту: визначені основні можливості,  варіанти використання, розглянуто дії користувачів, розрахована вартість виготовлення рекламних матеріалів та визначено вплив наявності ілюстрованих каталогів на показники ринкового рейтингу компанії.

Також пропонується низка заходів з удосконалення мотиваційної політики клієнтів турфірми «Феєрія» (проведення фотоконкурсу, впровадження конусної програми, бону усних купонів, знижок, продаж турів в кредит).

НА САЙТІ НЕ ПЕРЕДБАЧЕНА МОЖЛИВІСТЬ СКАЧУВАННЯ РОБІТ, ВОНИ ВИСИЛАЮТЬСЯ НА ЕЛЕКТРОННУ СКРИНЬКУ ПІСЛЯ ОПЛАТИ. Для того, щоб ознайомитись з оглядом цієї роботи у форматі відео, отримати звіт з перевірки на плагіат та іншу інформацію, звертайтесь за телефоном +380501022921 (Telegram, Viber, WhatsApp) або n0501022921@gmail.com

Замовити цю роботу за допомогою форми: