3 Липня 2013 
admin 
Тип роботи:
Об'єм:
58 стор.
Вартiсть:
200 грн.Змiст:
ВСТУП
РОЗДІЛ 1. ДОСЛІДЖЕННЯ ОСОБЛИВОСТЕЙ ПРОЦЕСУ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ ТУРИСТИЧНОГО ПІДПРИЄМСТВА «ОТКРОЙ МИР» М. ЛУГАНСЬК
1.1. Загальна характеристика діяльності підприємства
1.2. Основні техніко-економічні показники діяльності підприємства і їх аналіз
1.3. Організація та технологія обслуговування споживачів туристичного підприємства «Открой мир»
Висновок до розділу 1
РОЗДІЛ ІІ. РОЗРОБКА ЗАХОДІВ ЩОДО УДОСКОНАЛЕННЯ ПРОЦЕСУ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ ТУРИСТИЧНОГО ПІДПРИЄМСТВА «ОТКРОЙ МИР» М. ЛУГАНСЬК
2.1. Удосконалення управління процесом обслуговування споживачів ПП «Открой мир»
2.2. Рекомендації щодо впровадження інформаційних технологій в процес обслуговування споживачів ПП «Открой мир»
2.3. Розрахунок економічного ефекту від впровадження інформаційної системи обслуговування споживачів
Висновок до розділу 2
ВИСНОВКИ
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
ДОДАТКИ
Висновок:
Таким чином, усі завдання, поставлені на початку написання дипломної роботи, виконано.
Проведений аналіз ПП «Открой мир» показав, що дане туристичне підприємство успішно працює на ринку м. Луганська: зростає виручка від реалізації туристичних послуг та рентабельність діяльності.
Турфірма має гарний імідж, пропонує своїм клієнтам широкий асортимент турів, у процесі обслуговування менеджери ПП «Открой мир» прислуховуються до потреб та побажань клієнтів.
Якість туристського обслуговування на ПП «Открой мир» - це сукупність властивостей туристських послуг, процесів і умов обслуговування по задоволенню обумовлених чи гаданих потреб туристів під час їх відпочинку, подорожей і інших складових туристського споживання.
У процесі дослідження було виявлено, що туристичним обслуговуванням на ПП «Открой мир» називається процес надання послуг туристу турфірмою та іншими туристичним і нетуристичними організаціями чи фізичними особами.
Із цього визначення випливають такі висновки.
Весь процес туристичного обслуговування на ПП «Открой мир» поділяється на дві взаємно пов’язані послідовно-паралельні складові:
а) обслуговування туриста турфірмою до його туристичної подорожі, під час самої подорожі і в ході її завершення. Турфірма виступає головним суб’єктом туристичного обслуговування;
б) із початком туристичної подорожі і до її закінчення включно послуги турфірми (її представника) порівняно невеликі, хоч і не припиняються, левову ж частку в обслуговуванні туриста становлять послуги різноманітних організацій чи фізичних осіб - послуги постачальників послуг.
Отже, турфірма розпочинає, проводить і завершує весь процес туристичного обслуговування, а постачальники послуг підключаються до нього у найбільш інтенсивно обслуговуючий період – під час самої туристичної подорожі і надають послуги паралельно із відправляючою турфірмою. Зауважмо, що постачальники послуг приєднуються до процесу обслуговування здебільшого впорядковано, схематично це можна зобразити так: транспортне підприємство (митниця) - приймаюче підприємство - трансфер - розважальний заклад - трансфер - готель/ресторан - трансфер - транспортне підприємство - тощо (варіанти можуть бути різні).
Слід зазначити, що процес туристичного обслуговування в ПП «Открой мир» чітко регламентовано та поділено на п’ять етапів, у кожному з яких бере участь туристична фірма: організаційний, «офісний», передмаршрутний, маршрутний, завершальний.
Результати дослідження якості послуг ПП «Открой мир» згідно з оцінками турістів та працівніків тур фірми показали, що цей показник знаходить на досить високому рівні: клієнти тур фірми в основному задоволені культурою обслуговування під час вибору та оформлення подорожі.
У другому розділі дипломної роботи зазначено, що управління якістю туристичних послуг (продукції) на ПП «Открой мир» являє собою процес, що включає виявлення характеру і обсягу потреб у продукції, оцінку фактичного рівня її якості, розробку, вибір і реалізацію заходів щодо забезпечення запланованого рівня якості продукції.
Управління якістю включає в себе методи і діяльність оперативного характеру. До них відносяться управління процесами, виявлення різного роду невідповідностей.
Пропонована модель управління якістю послуг ПП «Открой мир» представляє процеси, що протікають в системі управління якістю послуг та їх взаємозв'язку. ПП «Открой мир» рекомендується розробити політику якості, яка повинна корелювати з їх власними потребами і цілями, надаваними послугами, процесами і сформованою практикою.
Для ПП «Открой мир» необхідно створити свою систему цінностей, трансформовану в її культуру. Культуру необхідно сформувати так, щоб вона заохочувала весь персонал до надання якісного способу послуги під час особистого спілкування персоналу із споживачами.
Проведене дослідження процесу обслуговування споживачів тур фірми ПП «Открой мир» показало, що в цілому показники якості обслуговування знаходяться на високому рівні. Проте були відмічені і негативні сторони процесу обслуговування: менеджерами недостатньо уваги приділяється забезпеченню різноманітності послуг та їх якості: пропоновані споживачам послуги були оцінені споживачами тур послуг ПП «Открой мир» в 2,5-3,5 балів (при максимумі - 5 балів).
З метою усунення цього недоліку та вивільнення робочого часу менеджерів на роботу з клієнтами було запропоновано впровадження в процес обслуговування програмного комплексу ПК «САМО-Тур».
Комплексна автоматизація на основі спеціалізованих програмних засобів дозволить:
- накопичувати повну, достовірну, актуальну інформацію про поточний стан турпродукту;
- ефективно управляти на оперативному, тактичному і стратегічному рівнях;
- повністю автоматизувати бізнес-процес роботи з клієнтом - від прийому заявки до остаточного розрахунку;
- проводити більш ефективну кадрову політику (контроль дій окремих співробітників).
Передбачається, що використання ПК «САМО-Тур» у процесі обслуговування споживачів ПП «Открой мир» дозволить менеджерам турфірми більше уваги приділяти забезпеченню різноманітності послуг та їх якості, що в свою чергу дозволить запропонувати кожному клієнту найбільш оптимальний пакет туристичних послуг .
Як показали проведені розрахунки, витрати на програмне забезпечення виправдовують себе багаторазово, оскільки економічний ефект від впровадження значно переважає витрати, а саме головне дає змогу працівникам скоротити витрати робочого часу.
НА САЙТІ НЕ ПЕРЕДБАЧЕНА МОЖЛИВІСТЬ СКАЧУВАННЯ РОБІТ, ВОНИ ВИСИЛАЮТЬСЯ НА ЕЛЕКТРОННУ СКРИНЬКУ ПІСЛЯ ОПЛАТИ. Для того, щоб ознайомитись з оглядом цієї роботи у форматі відео, отримати звіт з перевірки на плагіат та іншу інформацію, звертайтесь за телефоном +380501022921 (Telegram, Viber, WhatsApp) або n0501022921@gmail.com
Категория: 
