3 Липня 2013 
admin 
Тип роботи:
Об'єм:
68 стор.
Вартiсть:
200 грн.Змiст:
Вступ
Розділ 1. Аналіз господарської діяльності туристичного ПІДПРИЄМСТВА «Меридіан-Луганськ»
1.1. Організаційно-економічна характеристика туристичного підприємства
1.2. Аналіз фінансово-економічного стану туристичного підприємства
1.3. Характеристика сучасного стану обслуговування клієнтів на туристичному підприємстві «Меридіан-Луганськ»
1.4 Організація охорони праці та безпеки життєдіяльності
Висновок до розділу 1
Розділ 2. Розробка пропозицій щодо вдосконалення обслуговування клієнтів на туристичному підприємстві «Меридіан-Луганськ»
2.1. Характеристика заходів, спрямованих на вдосконалення обслуговування клієнтів туристичного підприємства «Меридіан-Луганськ»
2.2. Удосконалення організаційного механізму механізм обслуговування клієнтів туристичного підприємства «Меридіан-Луганськ»
2.3 Економічне обґрунтування заходів удосконалення обслуговування клієнтів туристичного підприємства «Меридіан-Луганськ»
Висновок до розділу 2
Висновок
Література
Додатки
Висновок:
Під час виконання роботи була досягнута поставлена мета та вирішені основні завдання.
Дослідження організації діяльності туристичного підприємства «Меридіан-Луганськ» показало, що воно є сучасним та конкурентоспроможним підприємством туристичної галузі. Підприємство надає широкий асортимент туристичних послуг, має гарний імідж серед своїх клієнтів.
Організаційна структура туристичного підприємства «Меридіан-Луганськ» включає керівника фірми, якому підлеглі всі працівники організації, а саме: бухгалтерський відділ (головний бухгалтер), комерційний відділ, менеджери по рекламі, технічний відділ. Можна сказати що на фірмі має місце лінійно-функціональна структура управління, що забезпечує ефективну систему управління організацією.
Директор має повний контроль над всіма рівнями цієї структури, контролює фінансові економічні операції, тобто координує всю діяльність фірми.
На турисчтисному підприємстві «Меридіан-Луганськ» працюють 11 осіб, колектив підприємства дружній, переважають жінки.
Аналіз фінансово-економічного стану туристичного підприємства свідчить про деяке скорочення обсягів реалізації туристичних послуг, що викликано наслідками фінансової кризи, низькою платоспроможністю населення, появою нових конкурентів на туристичному ринку м.Луганська.
Як показав аналіз, проведений у розрахунковій частині, аналізоване підприємство «Меридіан-Луганськ» значно знизило ефективність своєї діяльності у 2012 році. Про це свідчить зниження майже всіх показників, що характеризують фінансово-економічний стан підприємства.
Прибуток до оподаткування в 2011 збільшився до 1375 (тис. грн.) але збільшення витрат, при зменшенні доходу призвело до того, що в 2012 він зменшився до 1070 (тис. грн.), що є меншим значенням навіть у порівнянні із 2010 роком.
Аналіз показників фінансового стану та платоспроможності туристичного підприємства «Меридіан-Луганськ» за 2010-2012 роки показав зниження коефіцієнтів платоспроможності (89,41%), фінансової стійкості (86,67%), загальної платоспроможності (63,57%), поточної платоспроможності (33,33%). При цьому зросли коефіцієнти фінансової залежності (160%) та фінансового ризику (177,78%), що теж негативно характеризує діяльність підприємства в досліджуваному періоді.
Про погіршення справ підприємства свідчить також зменшення показників рентабельності: рентабельності реалізованої продукції туристичного підприємства «Меридіан-Луганськ» у 2012 році скоротилась та становить 72,08% до рівня 2011 року, відповідно рентабельність капіталу 58,16%, рентабельність власного та залученого капіталу 58,23%.
Дослідження сучасного стану обслуговування клієнтів за допомогою методу аналізу ключових інцидентів (або точок стикання) на туристичному підприємстві «Меридіан-Луганськ» показало, що найбільша задоволеність клієнтів якістю обслуговування спостерігається за показниками «середній час надання послуг» - 4,4, «уміння працівників фірми завершати бесіду і спонукати до повторного звернення» - 4,3.
Найгірший стан справ спостерігається за показником «уміння персоналу надавати кваліфіковану інформацію про туристичний продукт».
Важливим для клієнтів є показник «уміння персоналу надавати кваліфіковану інформацію про туристичний продукт» (4,8 балів). В той же час по цьому показнику оцінка задоволеності споживачів виявляється самою низькою – (3,8 балів). І навпаки, «умінню працівників фірми завершувати бесіду і спонукати для повторного звернення» клієнти фірми не надають особливого значення (вага показника лише 1,8 бала), але рівень їх задоволеності цим показником є одним із самих високих – 4,3 бала.
З урахуванням виявлених недоліків було розроблено конкретні пропозиції щодо обслуговування клієнтів туристичного підприємства «Меридіан-Луганськ» та їх економічного обґрунтування.
Поняття якості обслуговування є багатоплановим і охоплює різні сторони взаємовідносин між персоналом фірми і клієнтами.
Якість обслуговування – це, перш за все, сукупність умов, які забезпечують замовнику при отримані послуги максимальні зручності при мінімальних витратах часу. У поняття якості обслуговування входять режим роботи туристичної фірми, кваліфікація та вміння персоналу, форма обслуговування споживачів (спосіб прийому замовлення на тур та його надання клієнтам), середній час надання послуги, середовище обслуговування відвідувачів туристичної фірми .
Для підвищення якості обслуговування в турфірмі «Меридіан-Луганськ» запропоновано створення та використання автоматизованої системи роботи з клієнтам (сайту туристичного підприємства «Меридіан-Луганськ») та створення так званого «портфелю менеджера», що буде містити документи рекламно-інформаційного характеру з діяльності турфірми.
Розроблено організаційний механізм обслуговування клієнтів туристичного підприємства «Меридіан-Луганськ» за допомогою сайту: визначені основні можливості, варіанти використання, розглянуто дії користувачів, розрахована вартість виготовлення рекламних матеріалів та визначено вплив наявності ілюстрованих каталогів на показники ринкового рейтингу компанії.
Перерахування ринкового рейтингу туристичної фірми «Меридіан-Луганськ» ілюстрованих каталогів показало, що за умови їх використання при роботі з клієнтами рейтинг туристичної фірми підвищиться на 57 пунктів чи на 10,4%.
За допомогою економічних розрахунків з’ясовано, що витрати на запропоновані заходи складають лише 2,71% від рівня планового прибутку.
Зроблено висновок, що витрати на всі організаційні заходи з обслуговування клієнтів «Меридіан-Луганськ» є оправданими, тому дані розробки рекомендуються до реалізації.
Також з метою удосконалення процесу обслуговування клієнтів «Меридіан-Луганськ» можна порекомендувати: розширити площу приміщення і збільшити персонал; продовжувати підвищувати кваліфікацію персоналу (культуру спілкування, зацікавленість в роботі, удосконалювати іноземну мову в обсязі виконуваної роботи); розробляти нові операторські програми, вводити додаткові послуги; більше уваги приділяти рекламній кампанії в ЗМІ; розсилати рекламні матеріали поштою потенційним клієнтам; випускати сувенірну продукцію; брати участь в різних семінарах, виставках, конференціях.
Всі ці аспекти будуть сприяти підвищенню якості обслуговування в турфірмі «Меридіан-Луганськ» і подальшого її процвітанню.
НА САЙТІ НЕ ПЕРЕДБАЧЕНА МОЖЛИВІСТЬ СКАЧУВАННЯ РОБІТ, ВОНИ ВИСИЛАЮТЬСЯ НА ЕЛЕКТРОННУ СКРИНЬКУ ПІСЛЯ ОПЛАТИ. Для того, щоб ознайомитись з оглядом цієї роботи у форматі відео, отримати звіт з перевірки на плагіат та іншу інформацію, звертайтесь за телефоном +380501022921 (Telegram, Viber, WhatsApp) або n0501022921@gmail.com
Категория: 
