8 Грудня 2011 
admin 
Тип роботи:
Об'єм:
114 стор.
Вартiсть:
400 грн.Змiст:
ВСТУП
1 ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ПОБУДОВИ ЕФЕКТИВНОЇ СИСТЕМИ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧА
1.1 Сутність обслуговування споживачів та його роль у сучасній економіці
1.2 Основні елементи та етапи процесу обслуговування клієнтів
1.3 Показники якості обслуговування клієнта
2 Аналіз ефективності обслуговування споживачів у Метро Кеш енд Кері Україна
2.1 Загальна характеристика Метро Кеш енд Кері Україна
2.2 Оцінка економічного становища Метро Кеш енд Кері Україна
2.3 Характеристика існуючої системи обслуговування споживачів на підприємстві
2.4 Характеристика рівня обслуговування покупців у ТОВ «Метро Кеш енд Кері Україна»
3 ОСНОВНІ ЗАХОДИ ФОРМУВАННЯ ПРИВАБЛИВОСТІ Метро Кеш енд Кері Україна
3.1 Формування політики розвитку партнерських стосунків з клієнтами компанії
3.2 Розробка програми формування лояльності до фірми, торговельної марки „Метро Кеш енд Кері Україна”
3.3 Впровадження сучасних комунікаційних технологій в систему обслуговування клієнтів
3.4 Розробка стандартів обслуговування клієнтів
ВИСНОВКИ
ЛІТЕРАТУРА
ДОДАТКИ
Висновок:
Серед всього асортименту споживчих товарів в Україні найбільш високим попитом користуються товари харчування. Ця група товарів є безсумнівним лідером по матеріальних витратах громадян країни.
Найбільш прибутковими і конкурентноздатними в сфері української роздрібної торгівлі стали роздрібні мережі, що поєднують ряд великих торговельних точок по всій території країни. Згідно зі статистичними даними моніторингу українського ринку роздрібні мережі продовжують активний ріст, витісняючи таких конкурентів як ринки і дрібні магазини.
Активний ріст і перегрупування основних гравців ринку роздрібної торгівлі викликає загострення конкурентної боротьби між гравцями ринку. Бажаючи досягти стійких конкурентних переваг, організації будуть змушені орієнтуватись на нові парадигми в управлінні, які вимагають активного використання принципів логістики на практиці.
Обслуговування споживача є ключовим поняттям в сучасній логістиці. Обслуговування клієнта займає сьогодні важливе місце серед логістичних завдань. Тому, одним з основних способів підвищення конкурентноздатності роздрібних торговельних мереж, на нашу думку, є підвищення рівня обслуговування. У зв'язку із цим тема нашої дипломної роботи є актуальною.
Дипломну роботу представлено в трьох розділах.
Першим розділом дипломної роботи є дослідницько-теоретична частина, в якій:
- розглянуто сутність обслуговування споживачів та його роль у сучасній економіці;
- надано характеристику основних елементів обслуговування;
- охарактеризовано основні етапи процесу обслуговування клієнтів та виділено показники якості обслуговування клієнта.
В другому розділі дипломної роботи досліджено основні тенденції розвитку регіональних торгових мереж України, представником яких є і мережа гіпермаркетів ТОВ «Метро Кеш енд Кері Україна», а також наведено загальну характеристику даного підприємства та проведено аналіз його діяльності. Особливу увагу зосереджено на системі обслуговування, яка є предметом дослідження..
В результаті проведеного аналізу можна зазначити наступне:
- головними тенденціями розвитку українських регіональних мереж є їх активне поширення, посилення конкуренції між ними, збільшення витрат на менеджмент і логістику; недостатнє використання таких інструментів просування товарів, як мерчендайзинг і POS матеріали;
- проведена оцінка економічного становища підприємства свідчить про те, що підприємство розвивається згідно загальних тенденцій розвитку регіональних мереж: воно прибуткове, рентабельне, стрімко нарощує свої активи, і в той же час активно шукає можливості посилити свій конкурентний потенціал.
- усі показники розраховані в розділі 2 свідчать, що рівень обслуговування у магазині досить високий. Отримані результати вказують на те, що за поєднання зовнішніх та внутрішніх чинників найспритнішим варіантом діяльності ТОВ «Метро Кеш енд Кері Україна» є агресивна стратегія. Це спричинено високим рівнем обслуговування, порівняно невисокими цінами та широким асортиментом. Ці переваги дають йому змогу володіти 70% ринку ритейлу у Луганську.
Одним із ключових способів здобуття конкурентної переваги на ринку є стратегія обслуговування клієнта. Суть її полягає в поєднанні маркетингової та логістичної діяльності, яка б пропонувала клієнтові користі товарів та вигоди місця і часу за одночасної оптимізації зроблених витрат. Запропонований метод надає змогу визначити логістичну позицію в обслуговуванні клієнта і полегшує розроблення відповідних стратегій.
В третій частині даної дипломної роботи була здійснена спроба розробки практичних рекомендацій щодо формування політики логістичного обслуговування клієнтів як окремого магазину, так і всієї фірми в цілому.
З цією метою пропонується наступне:
- По-перше, формування політики партнерських стосунків шляхом впровадження на підприємстві системи управління відносинами з клієнтами.. Ця система передбачає роботу з клієнтами протягом усього життєвого циклу клієнта, спрямовану на досягнення основної мети: створення конвеєра по залученню нових клієнтів і розвиткові існуючих клієнтів. За рахунок цього досягається мінімізація людського фактора при роботі з клієнтами й абсолютною прозорістю діяльності в сферах продажів, маркетингу і клієнтського обслуговування. Складовими системи є: організаційна структура, орієнтована на клієнта, бізнес-процеси; регламенти роботи з клієнтами та відповідне програмне забезпечення для роботи з клієнтами.
Для рішення цієї задачі керівництвом фірми прийнято рішення щодо впровадження в найближчій перспективі програмного продукту класу CRM, розроблено проект необхідних заходів, щодо реалізації цієї ідеї, які частково вже знайшли своє відображення в практиці діяльності досліджуваного підприємства, а саме: вибрано постачальника програмного продукту.
- По-друге, розроблено програму формування лояльності клієнтів всіх рівнів до фірми та торгової марки «Метро Кеш енд Кері Україна», яка передбачає: створення клуба лояльних клієнтів та удосконалення процесу інформаційного забезпечення безперебійної роботи торговельного залу.
Для ТОВ «Метро Кеш енд Кері Україна», клієнти, відносини з якими необхідно вибудовувати і зберігати, - це орендарі і відвідувачі гіпермаркету. На нашу думку, потік інформації, що регулярно надходить від клієнтів і орендарів, повинен оброблятися й аналізуватися. Важливий продуманий підхід до аспектів «клієнт = орендар», «клієнт = відвідувач» і чітко прописані процеси і процедури побудови і підтримки відносин. У результаті проекту буде створена єдина база клієнтів і орендарів і об'єднані канали взаємодії з ними.
Прямі ефекти впровадження проекту: мінімізація потреби в кількості персоналу front-line; відстеження конкурентного середовища; мінімізація ризику втрати запиту орендаря і моніторинг виконання орендарями свої обов'язків; підвищення якості роботи менеджерів; підвищення ефективності роботи менеджерів: використання можливостей системи спрощує рутинні операції - електронне розсилання, генерація стандартних документів (рахунків, договорів), підготовка звітів; якісний аналіз відвідувачів гіпермаркету; аналіз ефективності маркетингових кроків.
Очікується, що підвищення якості роботи співробітників вплине на збільшення задоволеності орендарів та покупців, що скоротить відтік існуючих клієнтів, знизить витрати на залучення нових.
- По-третє, запропоновано впровадження сучасних комунікаційних технологій в систему обслуговування клієнтів. Реклама на моніторах володіє своїми унікальними властивостями і є ефективним доповненням до інших каналів комунікації зі споживачем.
- По-четверте, запропоновано можливі підходи до розробки стандартів обслуговування споживачів шляхом використання технологій „точок дотику” та „таємний покупець”.
Процес взаємодії між персоналом фірми і споживачами в момент виробництва і споживання послуги маркетологи іноді формулюють як «точку дотику» - моменти, коли споживач контактує з персоналом фірми в процесі споживання послуги. Вважається, що ці моменти піддаються менеджерському контролеві і, таким чином, стають контрольованими факторами маркетингу послуг.
Поєднання двох технологій в одну програму: „Точки дотику” та «Таємничий покупець» матиме наступні результати:
- Розробка системи якісного обслуговування клієнтів (стандарти сервісу, регламенти поведінки, процедури робочих операцій, форми і регламент заповнення документів і ін.).
- Рішення про необхідність тренінгу або навіть його розробка з зосередженням на тих моментах, що вимагають поліпшення. Після серії тренінгів, як правило, проводиться чергова хвиля Mystery Shopping - тепер уже для оцінки ефективності навчання.
- Програма мотивації, розроблена за результатами Mystery Shopping.
Все перераховане в сукупності буде сприяти забезпеченню обслуговування клієнтів підприємства ТОВ «Метро Кеш енд Кері Україна» на всіх рівнях та створенню додаткових конкурентних переваг.
НА САЙТІ НЕ ПЕРЕДБАЧЕНА МОЖЛИВІСТЬ СКАЧУВАННЯ РОБІТ, ВОНИ ВИСИЛАЮТЬСЯ НА ЕЛЕКТРОННУ СКРИНЬКУ ПІСЛЯ ОПЛАТИ. Для того, щоб ознайомитись з оглядом цієї роботи у форматі відео, отримати звіт з перевірки на плагіат та іншу інформацію, звертайтесь за телефоном +380501022921 (Telegram, Viber, WhatsApp) або n0501022921@gmail.com
Категория: 
