24 Листопада 2011 
admin 
Тип роботи:
Об'єм:
25 стор.
Вартiсть:
70 грн.Змiст:
Вступ
1. Особливості формування системи сервісу на торговому підприємстві
1.1. Основні принципи, функції і завдання сервісу
1.2. Принципи організації системи сервісу на торговому підприємстві
2. Служби сервісу і її функції
2.1. Варіанти організації сервісної служби торгового підприємства
2.2. Маркетинг запасних частин.
Висновок
Використана література
Висновок:
В даній курсовій роботі були розглянуті поняття сервісу, принципи сервісу, завдання сервісу та надано характеристику якості сервісу на торговельних підприємствах. Запропоновано класифікацію оцінних показників обслуговування торговельних підприємств.
До початку процесу реалізації товару в області логістичного сервісу включає, в основному, визначення політики підприємства у сфері надання послуг, а також їх планування. До передпродажного сервісу відносяться консультування, відповідна підготовка товару. Після прибуття товару до місць продажу працівники служби сервісу усувають виниклі під час транспортування недоліки. Передпродажний сервіс завжди безкоштовний.
В процесі реалізації товарів можуть виявлятися різноманітні логістичні послуги, наприклад: наявність товарних запасів на складі; виконання замовлення, зокрема, підбір асортименту, упаковка, формування вантажних одиниць і інші операції; забезпечення надійності доставки.
Після продажні послуги – це гарантійне обслуговування, зобов'язання по розгляду претензій покупців, обмін і т.д.
Підприємства при виборі постачальника беруть до уваги можливість останнього в області логістичного сервісу, тобто на конкурентоспроможність постачальника впливає асортимент і якість пропонованих ним послуг. З одного боку, розширення сфери послуг зв'язане з додатковими витратами.
Широка номенклатура послуг і значний діапазон, в якому може мінятися їх якість, вплив послуг на конкурентоспроможність підприємства і величину витрат, а також ряд інших чинників підкреслюють необхідність для підприємства мати точно певну стратегію в області логістичного обслуговування споживачів.
Таким чином можна зробити наступні висновки:
До основних принципів, які покладені в основу сучасного сервісу, відносяться:
Максимальна відповідність його вимогам споживачів і характеру продукції.
Нерозривний зв'язок сервісу з маркетингом, його основними принципами і завданнями.
Гнучкість сервісу, його спрямованість на облік змінних вимог ринку, споживачів, обслуговуваних продуктів.
Доставка товару на місце споживання так, щоб звести до мінімуму вірогідність його пошкодження в дорозі..
Забезпечення повної готовності продукції до продажу.
Оперативне постачання запасів, створення для цього необхідної мережі складів, тісний контакт з виробниками продукції.
Збір і систематизація інформації про продукцію яку купують споживачі і які вони при цьому висловлюють зауваження, скарги, пропозиції.
Збір і систематизація інформації про те, як ведуть сервісну роботу конкуренти, які нововведення сервісу пропонують вони клієнтам.
Допомога службі маркетингу підприємства в аналізі і оцінці ринків, покупців і товару. Формування постійної клієнтури ринку.
Сервіс підрозділяється на передпродажний і після продажний, а останній на гарантійний і післягарантійний. Якість сервісу – є ключ до комерційного успіху. Світова практика виробила певні правила організації ефективного сервісу, суть яких полягає в наступному. Сервіс повинен бути обіцяний покупцеві. Інакше кажучи, текст з описом змісту сервісу, що надається підприємством, повинен бути доведений до покупців даного сегменту ринку. Заздалегідь слід вивчити, який саме рівень сервісу споживачі цього сегменту вважають відмінним. Гарантії сервісу і його якості повинні бути обширнішими, ніж чекає споживач. В цьому випадку вони викликають позитивні емоції і прагнення продовжувати контакт з джерелом таких емоцій. Будь-які, навіть швидкоплинні, контракти з споживачем повинні розвивати і закріплювати позитивну оцінку покупцем служби сервісу підприємства.
Персоналу служби сервісу слід чітко уявляти, яку саме якість роботи від нього чекають. Для цього повинні бути розроблені стандарти обслуговування для кожного співробітника служби. Під стандартами обслуговування розуміються правила роботи співробітників сервісного комплексу (сервіс-центра). Ці правила обов'язкові для виконання, щоб гарантувати високу якість продукції і задовольняти вимоги споживачів. Враховуючи важливість сервісного обслуговування як знаряддя конкуренції, багато фірм створюють у себе значні відділи, які працюють з скаргами і зауваженнями клієнтів, займаються питаннями кредитування, матеріально-технічного забезпечення, технічного обслуговування і інформації.
Стан і перспективи розвитку логістичного сервісу на сучасному етапі здійснюються в багатьох напрямах. Основні з них:
1.Значний вклад в забезпечення високої надійності логістичної системи обслуговування вносять різні системи автоматичного контролю переміщення вантажів.
2.В розвинутих країнах активно впроваджується система контролю місцезнаходження транспортних засобів.
3.Важливу роль відіграє оснащення транспортних засобів радіотелефонним зв’язком, іншою електронною технікою, а також створення загальнонаціональних комп’ютерних мереж по контролю за переміщенням вантажів.
4.На базі ЕОМ і нових засобів зв’язку створюються системи забезпечення безпеки руху транспортних засобів.
5.Розширюється використання автоматизованих систем координації вантажоперевезень декількома видами транспорту.
6.Широке розповсюдження отримала спеціалізація засобів транспорту, транспортних і складських об’єктів.
НА САЙТІ НЕ ПЕРЕДБАЧЕНА МОЖЛИВІСТЬ СКАЧУВАННЯ РОБІТ, ВОНИ ВИСИЛАЮТЬСЯ НА ЕЛЕКТРОННУ СКРИНЬКУ ПІСЛЯ ОПЛАТИ. Для того, щоб ознайомитись з оглядом цієї роботи у форматі відео, отримати звіт з перевірки на плагіат та іншу інформацію, звертайтесь за телефоном +380501022921 (Telegram, Viber, WhatsApp) або n0501022921@gmail.com
Категория: 
